【连载】客户服务案例与技巧——银行篇

2018-01-12 14:10

  中国有着越来越多的全球500大企业,但那常常是沾垄断或国家意志之光,鲜少有企业依赖战略管理创新,更没有什么企业依赖客户亲和(customer intimacy)。

  客户与我们的交流中,为什么总是出现投诉现象,为什么我们的客户服务人员特别怕投诉,为什么我们的服务总是不能让客户非常满意,我们怎样才能做得更好?每一次我们到各行业的企业中进行培训时,都会被问到类似问题,许多客户服务人员总是在这方面受到困扰,对客户服务工作产生心理,甚至造成了很多心理疾病。

  大多数的竞争优势都是短暂的,因为许多今天看起来是竞争优势的东西过不了多久就成为竞争必需。而失去竞争优势的企业除了出局外,至多也只能不赚不亏。

  目前国内所有的服务行业都开始重视服务,发现服务是企业的保障。可是服务如何提升,请专家来培训是一个很好的解决方法。但专家走了以后,平时发生在现场的一些案例又该如何处理,总不能等到专家来才解决吧?一些企业也收集了一些案例,只是如何将案例应用到下一次发生的事件中,却没有针对性的指导。本书将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合,书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累,每一个案例都对该行业极具针对性。作者站在一个客户和客户服务人员的双重角度来看这些案例,可以给读者更多不同的认识。

  企业发展竞争优势的道有多种,以技术创新、地域延伸为基础的竞争优势变得越来越缺乏差异性。 而以客户关怀、客户关系服务为基础可以发展出多种差异性的竞争优势。

  中国企业做大的情节根深蒂固,但方式无非是资本运作,收购兼并,市场运作(点子炒作,一招鲜打天下),政策取巧。

  随着市场机制的完善, 在还没强时,我们首先看到的是效益滑坡,豪言落空,,法人遁空。

  2月27日晚间10点整,原定3月8日发布的首家上市银行年报提前出炉。...