金牌客户服务的理念测试题

2017-10-04 04:15

  课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握, 可以点击这里再次观看。 测试成绩: 93.33 分。 恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 下列选项中, 属于客户不合理要求的是: √ A 在抽油烟机的保修期内, 要求免费清洗 B 购买某品牌西服后, 发现型号不对, 要求退换 C 要求把座机电线 年 D 买完手机后, 有质量问题, 要求退货 正确答案: C 2. 服务人员只有为客户提供金牌服务, 才能站稳脚跟。 下列选项中, 不属于金牌客户服务的表现是: √ A 为客户着想 B 提供一次优质的服务 C 迅速响应客户需求 D 主动帮助客户解决问题 ...

  课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握, 可以点击这里再次观看。 测试成绩: 93.33 分。 恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 下列选项中, 属于客户不合理要求的是: A 在抽油烟机的保修期内, 要求免费清洗 B 购买某品牌西服后, 发现型号不对, 要求退换 C 要求把座机电线 年 D 买完手机后, 有质量问题, 要求退货 正确答案: C 2. 服务人员只有为客户提供金牌服务, 才能站稳脚跟。 下列选项中, 不属于金牌客户服务的表现是: A 为客户着想 B 提供一次优质的服务 C 迅速响应客户需求 D 主动帮助客户解决问题 正确答案: B 3. 下列选项中, 不属于服务人员职业化服务用语的是: A “ 先生, 给您添点儿饮料好吗? ” B “ 101 号服务员为您服务。 ” C “ 先生, 我能为您做点儿什么吗? ” D “ 谢谢! ” 正确答案: D 4. 优秀服务代表的职业化形象塑造包括四个方面, 其中不包括的是: A 标准的职业形象 B 专业的服务技巧 C 标准的礼貌用语 D 标准的礼仪形态 正确答案: C 5. 客户在选择企业的服务时, 最关心的是: A 服务代表的办事效率 B 服务的专业化 C 服务人员的外在形象 D 企业的信赖度 正确答案: D 6. 关于客户的期望值的满足, 表述错误的是: A 经历越少的人, 期望值越容易被满足 B 当不能满足客户的期望值时, 应该降低其期望值 C 个人性格因素导致的客户期望是可以满足的 D 口碑传递会使客户期望值上升 正确答案: D 7. 下列选项中, 属于能给客户带来满足期望的服务的是: × A 服务大于预期服务 B 服务等于预期服务 C 服务小于预期服务 D 服务大于或等于预期服务 正确答案: B 8. 餐厅饭菜口味很好, 但需要排很长的队, 所忽视的是金牌客户服务表现中的( ) 方面: A 持续提供优质服务 B 迅速响应客户的需求 C 始终以客户为中心 D 帮助客户解决问题 正确答案: B 9. 服务人员应该有六方面的品格素质, 其中对于服务导向的理解, 错误的是: A 是优秀服务代表应具备的品质 B 是与工作有关系、 乐于为别人提供帮助的意愿 C 是后天培养出来的 D 能让服务代表工作起来更快乐 正确答案: B 10. 客户初次看待服务时, 通常以( ) 为标准: A 有形度 B 同理度 C 专业度 D 反应度 正确答案: A 11. 下列选项中, 不属于造成客户期望值不同的主要原因是: A 口碑传递 B 个人需求 C 客户情绪 D 过去经历 正确答案: C 判断题 12. 服务工作是与事打交道的工作, 需要把产品卖出去, 要了解、 挖掘客户的需求。 此种说法: 正确 错误 正确答案: 错误 13. 对于客户服务人员来说, 由于己方原因造成的投诉, 是比较容易解决的。 此种说法: 正确 错误 正确答案: 错误 14. 服务需求如果呈上升趋势波动, 就会促使服务质量不断提升。 此种说法: 正确 错误 正确答案: 错误 15. 为客户着想是做到始终以客户为中心的前提。 此种说法: 正确 错误 正确答案: 正确